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12345,服务找政府

2022年

重庆市民在社会生活中

最关心哪些民生诉求?

向12345热线反映的热点都有哪些?

来跟着小布丁一起回顾

12345,2022这一年

大数据告诉您答案!

↓↓↓

总数据

海报:布·视觉/倪文佳

数据解读

12345智能服务有多强大?

12345政务服务便民热线80%的电话要靠智能机器人接听。按目前的接听量,智能机器人每天服务4.5万余次,平均每小时要接听电话近2000个。

12345热线还能快速交办诉求问题,实时跟踪办理进度,通过地图呈现全市各区域的热线回访满意度,滚动展现全市区县、部门工单回访办理排名及满意度排名,实现“事事有着落、件件有回音”。

56万件工单需要走多少流程?涉及多少部门、人员?

12345政务服务便民热线运营中心主任章娅玲介绍,12345热线工单办理形成了全市一张网,涉及42个区县、1050个街道乡镇、11300个村(社区),还有78个市级单位。

工单办理按照属地优先的原则,会首先派给市民反映问题所在的村(社区),村(社区)如果办理不了,再层层向上级交办,直到市级部门。工单办理都设定了15个工作日的办理时限,不能无限期延长。

满意度90.4%怎么来的?

对12345交办的工单,智能机器人会自动回访当事人,通过语音回访调查满意度(满意还是不满意),凡是不满意的工单会自动反馈给办件单位,形成再办理清单。目前,12345办理满意度一直在稳步提升。

投诉前十行业

数据解读

行业榜单数据怎么形成?

章娅玲介绍,12345热线有200多名接线员,24小时值守接听市民来电,全年共形成人工服务413.20万件。行业榜单数据就来源于人工接线服务,接线员会对来电分类录入,系统自动生成榜单数据。

以前三甲为例,市民反映最集中的问题有哪些?

杨劼介绍,排名最靠前的医疗卫生、住房城建和劳动人社三大行业反映问题的总量占到了人工服务的近70%,而且三个行业反映的问题又相对集中,有关新冠疫情的占比高达86.40%,其中关于渝康码的投诉多达35万余次;住房城建类集中在公积金方面,有关公积金政策咨询、提取和贷款的投诉反映占比82.76%;劳动人社行业的投诉反映则集中在养老保险方面。

城市管理问题TOP10

市场消费投诉TOP10

“最”数据

最繁忙(部门)

最热力(地区)

最快速

人民至上,生命至上,在疫情最吃劲、最紧要、最关键的时期,12345热线在去年11月11日启动24小时紧急流程,对涉及孕检生产、高危求医、物资保障、生命垂危的市民投诉发出疫情紧急工单,共1500多件,要求办理平台必须24小时内办结。这是只处理非紧急类诉求的12345热线首次启动紧急流程。

最温暖

“看着他们吃饭的问题解决了,我悬着的心总算放了下来。”回忆参加“12345记者帮你跑”专项行动的经历,重庆日报记者杨铌紫记忆犹新。

当天,她从12345热线平台得到线索,巴南有两名合租的残疾人,平日里靠卖艺为生,居家隔离后断了生活来源,已经大半天没有进食,无奈向12345热线求助。

事出紧急,杨铌紫立即与两位残疾市民取得联系了解详情。随后,分别向市残联、巴南区残联、巴南区民政局以及龙洲湾街道龙滨社区反馈情况。

龙滨社区得到消息后,第一时间给两位残疾市民带去了食物,并决定由社区买单,将一日三餐送到两位残疾人家中,以保障他们的正常生活。

之后,巴南区民政局会同龙洲湾街道走简易流程,及时为残疾市民办理了临时救助,将临时救助金1000元发放到了他们手中,解决了二人生活着落问题。

持续15天的“12345记者帮你跑”专项行动,共解决市民在疫情封控中遇到的各类“急难愁盼”事30余件,一个个紧急救助的故事,像一道道暖流冲破了疫情的阴霾。

最坚持

“我感觉你好像生病了?”“你自己也要保护好自己,辛苦了!”这是12345热线至今留存的一段暖心录音。12345热线话务员张婷婷说,临近挂电话时,市民的这两句话让她感到几分惊喜。

当天,感染新冠病毒退烧后不久就返回12345热线平台值守的张婷婷接到一位市民的来电,向12345热线咨询渝康码弹窗政策变更相关事宜。张婷婷声音沙哑,明显不适,被细心的市民听了出来。在获得满意答复后,市民安慰了她。于是,就有了上述那段让她感到惊喜的录音。

“我感觉自己的坚守得到了认可。”张婷婷告诉记者,那一个多月,12345热线运营中心实行封闭式管理,她和200多名话务员一样,不能回家,女儿急性肠炎也没能陪伴。她说,作为母亲自己有些愧疚,但能得到群众的理解和支持,觉得自己的付出还是值得的。

最感动

“重庆12345热线的帮助,让我这个外乡人感觉很温暖。”时隔半年多,江苏货车司机祝劲松在电话那头依然十分感动。

去年5月18日,祝劲松拉着一批消防用具从江苏到了重庆,可是当他把货拉到消防队交货时,却傻了眼。

“这批货价值8300元,我一分钱没收到,消防队却告诉他已经统一付过款了。”祝劲松当时身上只剩够吃饭的钱,连回江苏的过路费都不够,很是绝望。于是,他拨打了12345热线。

“接到祝先生反映后,我们一边通过工单提交到相关部门,另一边联系了收货的消防队了解情况。”12345热线运营中心现场主管陈焕介绍,10多天时间里,他们将询问到的情况第一时间反馈给祝先生,请他不要着急。重庆消防部门也及时与江苏购货企业取得联系,询问结款事宜。5月30日,江苏企业将货款打给了祝先生。

“在最无助的日子里,重庆12345热线负责任的态度让我感到了温暖。”回到江苏后,祝劲松第一时间制作了一面锦旗邮寄到重庆,上面写着“尽心尽责解民忧 为民服务暖人心”。

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2022年12月30日

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来源:重庆日报 重庆发布

记者:余虎 周松 黄婴

图表:重庆市12345政务服务便民热线

编辑:杨帆

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