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　　盛夏到来，网易七鱼也热火朝天即将发布新版本v3.9。本次更新我们对一触即达的配置方式做了重大升级，并对工单、呼叫中心、在线客服的数据报表都进行了迭代优化，也新增了敏感词拦截、留言开关、工单操作日志，细化了呼叫状态，让产品的整体体验再上台阶！

　　更新亮点：

　　1. 升级了一触即达配置方式，并支持机器自动反问用户，直接提交工单

　　2. 工单、呼叫、在线客服的数据报表做了大量优化

　　3. 新增了敏感词拦截、留言开关、工单操作日志等功能，细化了呼叫状态

　　【智能方案】

　　智能方案是网易七鱼产品的核心模块，在6月我们推出了业界领先的机器人一触即达功能，而本次更新中继续对一触即达进行重大的优化。

　　在全新的V3.9版本中，企业配置、搭建一触即达的场景将会更加方便，给客户带来更便捷的交互体验。具体优化内容如下：

　　支持机器自动反问用户，直接提交工单

　　支持配置文本+按钮、图片等交互形式

　　自定义逻辑节点，实现根据某些变量查询列表服务的场景

　　支持在流程中配置转人工入口

　　支持根据用户id进行逻辑判断

　　除了一触即达模块的重大优化，在机器人模块中新版本将支持对某个机器人答案的具体文字内容配置转人工入口；而富文本编辑器和知识库的体验也进行部分优化。

　　关于一触即达更多介绍，点击了解。

　　【在线客服】

　　随着移动互联网持续影响我们的生活以及消费者的年轻化趋势，在线客服成为企业服务的主力军，而网易七鱼也一直在不断探索新的功能，并积极听取客户意见，期望可以给客服的工作带来更智能、便捷的体验。

　　新版本中在线客服有如下更新：

　　1. 留言功能支持关闭，对于一些没有人力处理留言的企业，可直接选择关闭留言；

　　2. 历史会话增加会话发起方、会话终止方、用户进线时间等数据项；

　　3. 主页增加了今日排队量数据；可筛选查看不同客服分组的数据；首次登录时间调整为首次在线时间，累计登录时间调整为累计在线时间；

　　4. 新增敏感词拦截功能，可对访客和客服分别配置词汇，访客侧词汇被识别后会被替代为*符号，客服侧整条消息将无法发送至访客，保护双方情绪；

　　5. 质检结果支持导出；

　　6. 新增结束会话时，客服忘记选择咨询分类的提醒。

　　【工单系统】

　　在客服系统中，工单是相对复杂的，因为工单是一个流转的过程，企业内部依靠工单系统去协作解决问题，涉及到多个人员，跨度多个部门，新版本中我们能看到网易七鱼对工单系统不断打磨的成果。

　　新版本中工单系统有如下更新：

　　1. 优化工单数据报表，增加了统计项，增加了整体数据按受理组、模板、分类的查看

　　2. 新增工单操作日志，支持查看工单所有的操作更新记录

　　3. 细分工单受理组和受理人两个维度，在创建、转交等场景可以更细化地指定对象，也方便受理组纬度的统计

　　4. 优化工单导出：“受理组”与“受理人”字段分开；另外新增两个字段“工单首次完结时间”、“工单最近完结时间”；同时将原 “工单的最新一次更新内容”字段改为“工单最新回复内容”，保证导出的回复有值

　　5. 体验优化：创建工单时，默认记住最近一次创建工单时所选择的模板，提高效率

　　6. 体验优化：增加了创建工单操作区域大小，增加了自定义字段显示长度

　　7. 优化自动分配的工单reopen逻辑

　　【呼叫中心】

　　新版本中，呼叫中心的功能更加齐全，数据报表也新增多个项目，并且对于坐席监控和呼叫状态的选择等功能上进行了优化。

　　1. 优化呼叫数据报表

　　增加呼损报表，便于企业了解呼入损失的情况，调整策略，提升接待能力和效率；

　　增加呼叫坐席考勤报表，取代状态明细；

　　增加统计表中的总计数据；

　　调整了总览数据，去除不含呼叫权限的坐席及被删除的坐席数据，优化部分统计项的计算方法。

　　2. 优化坐席监控和呼叫状态

　　坐席监控优化：新增了通话总量、通话总时长、接通率等数据项，优化了部分指标的定义，增加呼叫服务数据趋势图表

　　呼叫状态优化：优化呼叫状态的选择和展示交互，并在通话明细、呼叫质检、呼叫质检结果列表增加接听状态多选的筛选功能

　　3. 通话明细详情提供完整的服务时长统计和导出，包含未接通的通话。

　　【全局体验优化】

　　1. 翻页组件支持跳转到某一页面

　　2. 部分页面支持自定义展示数据项

　　以上由网易企业信息化服务提供商，湖南领先网络科技整理发布。

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